自然、歴史、伝統に囲まれた、環境、立地を活用して、ご利用頂けるお客様の層

　　　に合わせて、充実した建物・施設を作り、お客様にご満足頂けるよう、サービス体

　　　制を整えて、お客様へ非日常の、きらびやか、洗練、快適な空間の中で、宿泊、飲

　　　食、会議・展示会・イベント、エステ、ジム健康、結婚式、等々とともに、心から

　　　のおもてなしを提供して、お客様が心身ともにリフレッシュされ、くつろぎ、、癒

　　　され、味わって頂けるための施設。

 　　　サービスは対価を求めているに対して、ホスピタリティは目先の報酬を求めての行
　　　動ではなく、おもてなし・心遣いに重きをおいた行動です。

　　　報酬は結果としてついてくるということです。
　　　　　例：チップは一つのサービスに対する満足度に比例しています。

　　　　　ラテン語のHospicsが（修道院が運営する宿泊所、休息所＝巡礼者や貧しい人
　　　　　のための施設）語源で、それが英語のHospital（病院）、Hospice（ホスピス
　　　　　末期症状患者のためのケア・施設）と色々な言葉に発展したのです。

　　　　１）サービス
　　　　　　ホールスタッフ、フロント、ウェイター、客室係、美・理容、インストラクター
　　　　　　コンシェルジュ、コーディネーター、支配人

　　　　２）営業・販売促進（営業、販売促進）
　　　　　　営業では法人や団体、旅行代理店等に向けて、ホテルの宿泊、レストラン、
　　　　　　宴会、会議、結婚式、他施設などのプラン・サービスの営業・提案

　　　　３）商品開発・マーケティング・宣伝

　　　　　　①　市場調査やマーケティング

　　　　　　②　ホテル施設・設備を活用、宿泊・宴会・ブライダルプランなどの企画
　　　　　　　　・立案・実行

　　　　　　③　販売促進
　　　　　　　　◇　宣伝・ＰＲ・広報
　　　　　　　　◇　ホームページ、広告、他、ＩＮＳ活用

　　　　４）経営戦略　　

　　　　５）事務
　　　　　　総務・経理・人事（正社員・派遣社員管理・手配）・購買（仕入）・監査

　　　　６）調理

　　　　７）機械・建物設備管理・補修

　　　　８）客室・宴会場・レストラン、清掃・リネン・メンテナンス

　　　　　お金を払うのだから、何をやっても、言っても良いと、一定のマナーをわきまえ
　　　　言動をとる方はお客様ではありません。

　　　　　そのような方には毅然とした態度で臨み、勇気を持ってご利用をお断りするくら
　　　　いの誇りをもっておもてなしをしましょう。

　　　　お客様が「笑顔」になられれば、自分も「笑顔」になれる

　　　⇒　また会いたくなる「笑顔」
　　　　　見ている人を幸せな気分にしてくれる、あなたの「笑顔」を見たくて、
　　　　　「また会いたくなる」。

　　　　　　お客様の人命をお預かりしていることを念頭に、お客様が安心・快適に
　　　　　ご利用頂けるよう日頃からの十二分に、コンプライアンス（法令の遵守）
　　　　　を徹底して、緊張感・意識を持って、緊急時の対処（マニュアルの作成）、
　　　　　定期的な訓練を忘れてはなりません。

　　　また、ご依頼を頂いたことへを゛きるだけ早く、回答、レスポンスすること
　　　　　も大切です。

　　　　一流と言われる施設ほど、気持ちが良くなるほど調理場はもちろん、事務所、
　　　　冷蔵庫、倉庫の中までの、バックヤードが整頓され、清潔感あふれています。

　　　　　　　　　　どんなに、瀟洒、豪華な造りの建物でも、トイレを見ただけ
　　　　　　　　　で全体の経営姿勢が判断できると言っても過言ではありません。　　　　

　　　　　　　　　　スタッフ全員で汚れが無いか、ゴミが落ちていないかを常に意
　　　　　　　　　識し、施設内を定期的に点検するとともに、各自のみだしなみを
　　　　　　　　　にお互いに注意を払うことを心がけていけば、常に気持ちよい快
　　　　　　　　　適な職場が維持できます。

　　　　　　　　うち、ホテル営業施設数は9,879施設、旅館営業施設数は４万1,899
　　　　　　　施設、簡易宿所数は２万6,349施設となっている。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　（厚労省衛生行政報告例より）

　　　　　◇　ホテル市場の予測　⇨　上向き基調続く、
　　　　　　　年５％増の推移で２０１８年度は１.９兆円　

　　　　　　２０１５年の国内宿泊施設の延べ宿泊者数大幅に増加（観光庁調査）
　　　　　　　総数　　５億５４５万人泊　　（前年比　　６.７％増）
　　　　　　　外国人　６６３７万人泊　　　（前年比　４８.１％増）
　　　　　　
　　　　　　２０１４年度末　ホテル営業施設数　９８７９軒（前年比　＋７０軒）、
　　　　　　ホテル客室数は８３万４５８８室（前年比　＋１万７３７７室）

　　　　　　　堅調な国内旅行需要に加え、大幅に増加したインバウンド需要が牽引
　　　　　　しているとする。

　　　　　　ただし、矢野経済研究所では、ホテルが増加する背景には宿泊施設市場
　　　　　　の構造変化があると指摘。

　　　　　　旅館については２０１４年度に１４６４軒減の４万１８９９軒、
　　　　　　客室数も２万５２５２室減の７１万１９室（厚生労働省調査）
　　　　　　と大きく落ち込んだ。

　　　　　　その要因として、ホテルが他の宿泊施設のマーケットを侵食して市場
　　　　　　を拡大している傾向がある。

　　　　　　◎　民宿やペンションなどの簡易宿所営業は増加
　　　　　　　　この要因は若者や外国人を対象としたゲストハウスや、都心部な
　　　　　　　　どで増えているカプセルホテル、簡易宿所の業態の多様化した結
　　　　　　　　果と見ている。

 　　　　　　今後については、２０２０年に向けて緩やかな市場拡大が見込まれる
　　　　　　と予想。

　　　　　　　２０１８年度のホテル市場規模を１兆９６９１億円とし、
　　　　　　　２０１５年の見込みから年５％程度の増加率で推移する。

　　　　　　また、簡易宿所についても引き続き拡大を見込む。
　　　　　　
　　　　●　住宅宿泊事業法による民家の部屋、空き部屋胎教の民泊の台頭
　　　　　　特に、注目されるのが、旅館業法が大幅に規制緩和され、来年６月から
　　　　　　施行される住宅宿泊事業法（民泊新法）による、「民泊」営業の拡大だ。

　　　　　　　既に、未登録・認可外の民泊営業で住民トラブルや犯罪などの不正利
　　　　　　用が指摘され、政府方針としては自治体への登録と原則１８０日以内と
　　　　　　打ち出されているが、最終認可の条件などの詳細は各自治体に委ねられ
　　　　　　ており、各自治体ごとの条例制定など法整備が検討されている。

　　　　　　が、民泊施設が一気に増大して、宿泊業界のマーケットを席巻するのは
　　　　　　明らかだ。

　　　　　●　農林漁家民泊との違いの認識
　　　　　　　併せて、全国で、今までグリーンツーリズム振興のために、農林漁業
　　　　　　の家庭に限定で、旅館業法の規制緩和された農水省による「農山漁村滞
　　　　　　在型余暇活動の促進に関する法律」に基づき、主に修学旅行の宿泊先と
　　　　　　して受け入れてきた、地域振興に大きく貢献している、農林業家民泊と
　　　　　　混同され、影響されてしまう危惧がある。

　　　　　　　◇　ホテル市場規模推移　２０１６年（単位：億円）

　　　　　　矢野経済研究所椎計

　　　　　「今後は消費者が宿泊をはじめ、滞在中のレストランやアクティビティ、交
　　　　　通機関などの予約を、旅行業者などを通さず、自らＳＮＳを駆使して手配を
　　　　　するようになるのが、全体の8～9割を占めるようになると予測される。 

　　　◎　ホテルマンは少数精鋭になる。
　　　　　　その渦中で、ホテルマンはそのトレンドに合わせた、システムの見直し、
　　　　　業務内容の改革が求められます。
　　　　　
　　　　　　ＩＴが進み、特にAI（人工知能）の導入により省力化が進み、当然、人員
　　　　　削減は避けられません。

　　　　　　しかしながら「AIは多くのスタッフが行なう事務処理、業改善はできても、
　　　　　臨機応変の会話もお持てなしはできなません」

　　　　　　ホテルはＩＴ・ＡＩの導入するのと並行して、スタッフとしては少数精鋭
　　　　　の知性や臨機応変の対応力、社会性や常識、各部門の知識を充分に備え、

　　　　　そとて、人への思い遣り、気配りができる

　　　　　高いスキルを持った人材だけが求められるようになる。 

　　　　「ＩＴ・Ａｉを理解して、高いスキルを持ち、人への心遣い・気配りができる
　　　　　ホスピタリティを持てる人材になれることを目指しましょう。